Soporte

1. Canales de soporte disponibles

1.1 Email

Email de soporte: soporte@qooboxa.cl

Recomendado para: Problemas técnicos, solicitudes de configuración, dudas sobre funcionalidades.

1.2 Panel de ticketing

Los usuarios con cuenta activa pueden crear tickets directamente desde su panel en la plataforma QooBOXa.

Recomendado para: Seguimiento de problemas, documentación de conversaciones, priorización de tickets.

1.3 Chat en vivo (si está disponible)

Algunos planes pueden incluir acceso a chat en vivo durante horario de soporte.

1.4 Base de conocimientos

Documentación, tutoriales y FAQs disponibles en línea para autoayuda.

2. Horarios de soporte

2.1 Horario de atención

• Lunes a viernes: 09:00 - 18:00 (Zona horaria Chile)
• Sábados y domingos: Soporte limitado (emergencias solo)
• Feriados: Cerrado

2.2 Tiempo de respuesta estimado

Varía según tu plan de suscripción:

• Plan Básico: 24-48 horas
• Plan Profesional: 12-24 horas
• Plan Empresarial: 4-8 horas (SLA garantizado)

Emergencias (Plan Empresarial): Soporte 24/7 disponible para incidentes críticos.

3. Tipos de solicitudes soportadas

3.1 Soporte técnico

Ayuda con problemas técnicos de la plataforma:

• Errores en la aplicación
• Funcionalidades que no funcionan
• Problemas de sincronización con WhatsApp
• Errores de integración
• Performance o lentitud

3.2 Configuración y setup

Ayuda con:

• Conexión de WABA a QooBOXa
• Configuración inicial de cuenta
• Integración con sistemas CRM o ERP
• Setup de automatizaciones básicas

3.3 Problemas de facturación

Consultas sobre:

• Facturas y cargos
• Métodos de pago
• Cambios de plan
• Cancelaciones

3.4 Privacidad y cumplimiento

Consultas relacionadas con:

• Derechos ARCO (acceso, rectificación, cancelación, oposición)
• Eliminación de datos
• Información de privacidad
• Compliance de normativas

3.5 Incidentes de seguridad

Reportes de:

• Acceso no autorizado
• Actividades sospechosas
• Posibles brechas de datos

Para emergencias de seguridad: Contacta seguridad@qooboxa.cl

3.6 Desconexión de WhatsApp Business

Ayuda con:

• Problemas al desconectar WABA
• Transferencia a otra plataforma
• Recuperación de datos

4. Prioridades de soporte

5. Información necesaria para abrir un caso

Para resolver tu problema más rápidamente, incluye:

5.1 Información obligatoria

• Nombre completo
• Email registrado en QooBOXa
• Nombre de empresa/tenant
• Descripción clara del problema

5.2 Información técnica útil

• Cuándo comenzó el problema
• Qué navegador/dispositivo usas
• Sistema operativo
• Mensajes de error exactos (screenshots útiles)
• Pasos para reproducir el problema

5.3 Información contextual

• ¿Afecta a todos los usuarios o solo a ti?
• ¿Es intermitente o permanente?
• ¿Cambió algo recientemente en tu configuración?
• ¿Ya intentaste algo para resolverlo?

6. Limitaciones de soporte

6.1 Soporte NO incluye

• Consultoría personalizada: QooBOXa no proporciona asesoría comercial o estratégica (se vende por separado)
• Desarrollo personalizado: Features nuevas o modificaciones requieren presupuesto separado
• Capacitación extensiva: Entrenamientos amplios requieren plan de capacitación pagado
• Problemas de terceros: Cómo usar sistemas integrados (CRM, ERP, etc.) no es soporte de QooBOXa
• Problemas de Meta o WhatsApp: Decisiones de Meta/WhatsApp no son nuestro control

6.2 Soporte limitado para

• Integraciones personalizadas con sistemas externos
• Configuración avanzada de automatizaciones
• Optimización de rendimiento para casos muy específicos

7. Cómo crear un ticket de soporte

7.1 Vía panel de QooBOXa

1. Inicia sesión en tu cuenta
2. Ve a "Soporte" o "Ayuda" (ubicación varía por plan)
3. Haz clic en "Crear nuevo ticket"
4. Selecciona categoría de problema
5. Describe el problema en detalle
6. Adjunta archivos si es necesario (screenshots, logs)
7. Haz clic en "Enviar"

7.2 Vía email

1. Envía email a soporte@qooboxa.cl
2. Asunto: "[SOPORTE] - Breve descripción del problema"
3. Cuerpo: Incluye información detallada (ver sección 5)
4. Adjunta archivos relevantes

7.3 Número de ticket

Toda solicitud recibe un número de ticket (ej: SUPP-2026-00123) para seguimiento.

8. Escalation y apelación

8.1 Escalación

Si no estás satisfecho con la respuesta:

• Responde al ticket solicitando escalación
• O contacta a contacto@qooboxa.cl mencionando el número de ticket
• Será revisado por nivel superior de soporte dentro de 5 días

8.2 Apelación

Para apelaciones formales (decidimos no apoyar una solicitud):

• Presenta por escrito dentro de 15 días de la decisión
• Incluye nuevas evidencias o argumentos
• Será revisada por gerencia dentro de 10 días

9. Mantenimiento programado

9.1 Ventanas de mantenimiento

QooBOXa realiza mantenimiento preventivo típicamente:

• Primer domingo de cada mes: 02:00 - 04:00 (hora Chile)
• Duración estimada: 1-2 horas
• Aviso: Se anuncia con mínimo 7 días de anticipación

9.2 Mantenimiento de emergencia

Para problemas críticos de seguridad o estabilidad, mantenimiento puede realizarse sin aviso.

9.3 Impacto

Durante mantenimiento:

• La plataforma puede estar temporalmente inoperante
• No se pueden enviar/recibir mensajes
• La bandeja de atención estará deshabilitada
• No se pierden datos

10. Expectativas y compromisos

10.1 Lo que puedes esperar

• Respuesta profesional y cortés
• Investigación honesta de tu problema
• Transparencia si no podemos resolver algo
• Actualizaciones regulares sobre el estado

10.2 Lo que no podemos garantizar

• Resolución inmediata de todos los problemas
• 100% de uptime (aunque nos esforzamos mucho)
• Acceso a Meta o WhatsApp (eso depende de ellos)
• Que tus necesidades específicas encajen exactamente en nuestro producto

10.3 Nuestro compromiso

• Responder a todos los tickets dentro del tiempo prometido
• Trabajar activamente en soluciones
• Ser honesto si un problema está fuera de nuestro alcance
• Mejorar continuamente según feedback

11. Contacto de soporte

Email de soporte: soporte@qooboxa.cl
Email general: contacto@qooboxa.cl
Dirección: Avda. Providencia 1017, oficina 41, Santiago, Chile

Fecha de vigencia: 10 de julio de 2026